COVID-19 y comunicación en tiempos de crisis

Verificado Redactado por Ismael Dorado Urbistondo. Este artículo ha sido revisado, actualizado y verificado por nuestro equipo de psicólogos por última vez el 25 abril 2020.

Es necesario partir de una máxima, con la actual crisis del Covid-19, nada volverá a ser como antes. Un duro golpe a nuestra confortable línea de flotación como civilización que, ha provocado un auténtico vuelco en nuestra forma de entender las relaciones humanas, prioridades, comunicaciones, trabajo e incluso, sueños futuros.

El final de una era

En una primera fase de negación de lo ocurrido, todos pensábamos que esto sería un invento, una moda o, los más conscientes, una racha. Sin embargo, nos enfrentamos al duelo por la pérdida del mundo tal y como lo conocíamos. La incertidumbre será la emoción que nos acompañe estos días y los que vendrán; y a la vuelta, nos veremos en la obligación de readaptarnos a una situación completamente nueva.

El Coronavirus nos hizo adaptarnos a golpe de apresurado tambor a la modalidad de teletrabajo, enseñándonos por un lado que era posible y, por el otro, que muchos trabajadores y empresas no estaban adaptados para tal reto.  Lo que antes se veía como un auténtico “regalo”, nos ha mostrado que, si no somos capaces de gestionarlo adecuadamente, nos traslada el mundo del estrés y las demandas de productividad al salón de nuestras propias casas. Cambiar el modelo de registro horario por un sistema basado en la confianza mutua, logro de objetivos, productividad y gestión, parece más adaptado a una realidad mundial que se abre paso a cada instante.

La necesidad inicial de hacer como si nada estuviese pasando, no ha hecho sino sumirnos en una esclavitud frente a la pantalla de la que muchos no han sabido salir. La necesaria distribución del tiempo entre tareas de responsabilidad, de ocio y de autocuidado separando vida personal de vida profesional, se está viendo absolutamente distorsionada durante esta crisis.

La mala gestión de la crisis por parte de los gobiernos

Pero la situación actual, lo que ha supuesto, es una auténtica crisis de liderazgo a nivel mundial. Se pone de manifiesto que muchos gobiernos basan más su gestión en la repercusión sobre la intención de voto que, en un trabajo eficaz capaz de solucionar los problemas de sus ciudadanos. Grandes estructuras de comunicación, de gestión de la información, han fracasado estrepitosamente en esta crisis por no saber conectar con el público, llevándoles una comunicación segura, eficaz, transparente, veraz y comprensible que pueda ayudarles en su gestión de la incertidumbre.

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La desconexión de la población con sus dirigentes es algo claro y así, en el año 2019, los datos del CIS marcaban un 45,3% de la población de España identificando a los políticos como uno de los tres principales problemas, elevando la cifra hasta el 54% en los datos de enero de 2020. La presente crisis a nivel mundial, está suponiendo también un duro desgaste en todos los gobiernos y políticos en general de todas las tendencias, a nivel de credibilidad y coherencia, con continuos ejemplos de transgresiones de cuarentenas obligatorias, desplazamientos no necesarios o cobro de emolumentos disparatados en épocas de bajada de ingresos para la población en general.

La necesidad de gestionar la crisis con proactividad

Toda gestión de crisis, lo que nos enseña, es a partir de la Proactividad. Desde 1946 con la propuesta del psiquiatra Viktor Frankl en su libro, El hombre en busca de sentido, quedó claro que la proactividad se alineaba con la “libertad de tomar una postura ante diversas situaciones y tener la capacidad de enfrentarlas de la mejor manera posible”.

Fue sin duda el trabajo posterior de Stephen R. Covey en su libro “los siete hábitos de las personas altamente efectivas”, el que brindó la idea de una proactividad unida a la capacidad de respuesta y desenvolvimiento ante retos con una especial demanda, produciendo en las personas una acción dirigida a la innovación, efectividad y audacia.

Saber cómo afrontar un problema, ser capaces de ver su verdadera dimensión, pero por encima de todo y entrando de lleno en la actual crisis del Coronavirus, la importancia de la planificación, la previsión y la ejecución de medidas preventivas.  Las crisis muestran que lo importante no es tener un gran equipo de comunicadores capaces de gestionar la relación con los medios de comunicación, lo fundamental es que sepan trasladar la información de forma clara a la población para no aumentar sus niveles de incertidumbre. Si fallan la transparencia y el rigor en la comunicación, no sirve de nada someter a la población a un permanente aluvión informativo que ante el exceso y el estrés que ocasionan, sucumbe por auténtico miedo, a la propagación de rumores y noticias falsas.

Los datos aislados, venden noticieros y periódicos, pero despiertan la alarma social e infunde un pánico que solo conlleva caos. Los ciudadanos necesitan comprender los números que se les están facilitando y recibir indicaciones precisas sobre lo que es esperable sentir ante dichos números y lo que hacer respecto a ellos. Sin embargo, en esta crisis sanitaria mundial, ha primado la cifra sin contextualizar a la promoción del pensamiento crítico. Ha primado el pánico y el caos a la responsabilidad y el compromiso social.

La comunicación veraz en tiempos de crisis

Si nos atenemos a lo que expresan diversos manuales de comunicación en crisis, en particular, el libro “Comunicación en Crisis” del profesor Francisco Marín, los Gobiernos mundiales deberían haber atendido a factores como:

1. Prevención. Dado que resultaba impensable que en nuestro globalizado Siglo XXI, una crisis sanitaria que acababa de mostrar su negativo poder en China, no explotase también en el resto del mundo, como así sucedió. Era en esos momentos, cuando nos deberíamos haber anticipado, elevando el nivel de prevención, logística y recursos materiales-humanos, en vez de esperar a tener la crisis llamando a nuestras puertas. Parece que estamos aprendiendo de forma desagradable que esta prevención no siempre es políticamente correcta, pero sí necesaria para evitar males mayores.

2. Comunicación. Fue sin duda un acierto pasar la información del Covid-19 al mundo científico, pero no funcionó. La mayoría de la población no acaba de entender la información que se le facilita lo que provoca miedo. La información que se facilita es larga y tediosa, llevada a cabo por malos informadores que además no entran a las preguntas básicas que provocan miedo, ¿me voy a morir?, ¿cómo me contagio?, ¿es seguro estar con otras personas?, ¿van a faltar determinados productos?, ¿puedo desplazarme a una emergencia?. Sin duda que todo está perfectamente resuelto en un Real Decreto, pero la gran mayoría de la población no acaban de comprenderlo y por supuesto, leerlo.

Habría sido necesario bajar la información a niveles comprensible, hacer la comunicación mucho más fluida para evitar una sobresaturación que aumentaba exponencialmente los niveles de estrés. Los textos técnicos son una herramienta fantástica para la comunicación interprofesional, pero cualquier buen comunicador sabe que la información transmitida es necesario adaptarla a la audiencia que va a recibirla. Los ciudadanos han intentado aprender a leer jurisprudencia, siendo privados de contenidos de rigor de carácter divulgativo. No somos juristas sino seres humanos que no comprendemos lo que está pasando ni lo que debemos hacer para evitarlo, que pare o que dure lo menos posible. La sobreinformación no ha hecho sino mantenernos desinformados, lo que está dificultando la correcta actuación de sanitarios y cuerpos de seguridad; y generando conflictos sociales motivados por el miedo por desconocimiento.

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3. Reconocer errores. La población de un país es capaz de reconocer que en una crisis de semejante envergadura se puedan cometer errores, es más, aumenta el nivel de empatía con sus gobernantes. El no escuchar un solo reproche en la gestión, hace que aumente el nivel de desconfianza y distanciamiento entre la población y los gestores de la crisis. Ninguno esperamos una gestión impoluta ante una situación de estas características para la que no estábamos preparados. Hasta ahora, las imágenes que vemos cada día formaban parte de las películas exclusivamente. Con la suficiente humildad y honestidad, se hubiese logrado una mayor unión de la sociedad con sus dirigentes. Mostrarse vulnerable en una crisis de esta envergadura no va a generar sino una sensación de equidad y confianza que nuestros gobernantes no han sido capaces de trasladar a la ciudadanía.

4. Falsas informaciones. Es un factor fundamental en la comunicación en crisis no faltar a la verdad nunca. Pero no hace falta mentir, sólo con no decir toda la verdad se establece el mismo efecto. La información de datos numéricos descontextualizados ha desvirtuado su significado y se ha instrumentalizado para generar emociones predeterminadas en el lector.

5. Rumores y bulos. No han sido capaces nuestros gobernantes de parar o contrarrestar las oleadas de bulos que han inundado nuestros medios de comunicación. Las redes sociales y por encima de todo, WhatsApp, han funcionado como elementos de desinformación permanente aumentando el miedo en la población. Habría sido fundamental tener medios para identificarlos a tiempo real y darles respuesta en los medios de comunicación desde el primer momento. Crear un lugar de referencia donde la población puede consultar la veracidad de la información y por encima de todo, trabajar en los mismos niveles y lugares donde se produce la misma. Era fundamental salir de los despachos para plantar la batalla en redes sociales. Si se tarda mucho en contestar, como así pasa siempre, el daño ya está realizado. Se ha palpado una mayor preocupación por la corrección técnica del discurso que por la adecuación a la verdad de las palabras que lo componen. En situaciones de este tipo, menos es más. Y cuanto antes, mejor.

6. Gestión de las emociones. Resulta algo inaudito que en los tiempos que vivimos, se contraten para reforzar la sanidad innumerables médicos, técnicos, enfermeros, mientras que los psicólogos son voluntarios y, en ocasiones, hasta sin formación suficiente. Se sigue sin valorar la importancia de la salud mental en situaciones de crisis, minusvalorando la prevención y dejando al azar la posterior intervención. Por mucho que nuestros gobernantes se sigan empeñando, generar empatía con las personas que sufren, con aquellos que han perdido seres queridos, es prioritario a cualquier otra intervención. El miedo que se encuentra ya instaurado en el corazón de la población, no será con seguridad solucionado con ninguna curva sanitaria y ni con la reactivación de la economía. Demasiado asesor político y no sociosanitario. Demasiado interés en vez de responsabilidad con el puesto de dirigente. Ante una explosión de miedo e incertidumbre como la que se ha producido, se ha echado en falta más acción y menos rueda de prensa vacía de contenido auténtico.

Conclusiones

No se puede seguir entendiendo la gestión de una crisis, de unas dimensiones tan brutales, como un daño a la reputación o un daño a nuestras aspiraciones electorales. Es fundamental entender que el Covid-19 nos enseña cada día que es necesario salir al paso y prevenir que andar “despejando balones”, realizar un análisis transparente de aciertos y errores para sacar conclusiones que sirvan de hoja de ruta en problemas posteriores y, salir de la dinámica que marcan las cifras para entrar en una gestión que involucre a todos y cada uno de los ciudadanos de cara a la solución. Ante una crisis cuyo efecto va a ser irremediable, no se ha cuidado el evitar generar un daño irreparable.

Referencias

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  • Marín, Francisco (2009). Comunicación en crisis. Madrid –España-: Lid Editorial.
  • Rodríguez Folgar, G. (2002). Teletrabajo: estrategias de flexibilidad. Revista del Ministerio de Trabajo y Asuntos Sociales. 46, pp. 261-264.
  • Rojas Orduña, O. (2003). La comunicación en momentos de crisis. Revista científica de comunicación y educación. 21, pp. 137-140.
  • Saura Pérez, P. (2010). La comunicación de crisis como elemento clave de la comunicación empresarial. Revista Icono. 14(8), pp. 42-56.
  • Uribe, S. L., Guarín, I., Gómez, S., & Vergel, L. (2020). Prevención de los peligros y promoción de entornos saludables en el teletrabajo desde la perspectiva de la salud pública. Aibi Revista De investigación, administración E ingeniería, 8(1) pp. 44-52.

Artículo escrito por: Ismael Dorado Urbistondo y Mónica Moreno Aguilera.

Ismael Dorado. Psicólogo Clínico. Máster en Inteligencia Emocional e intervención en emociones y salud. Profesor colaborador de la Universidad Oberta de Cataluña. Conferenciante y formador en el ámbito de la salud, marketing, negociación y emergencias.

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